ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET XYZ DENGAN METODE COSTUMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abdul Rochman, Suparto Suparto

Abstract

Pelayanan adalah suatu tindakan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginannya. Berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan
selama menggunakan pelayanan tersebut dapat menentukan kepuasan pelanggan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan Minimarket XYZ. Dalam penelitian ini, data diperoleh dari penyebaran kuesioner yang
mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 23 atribut. Data kuesioner berdasarkan
skala likert diolah dengan menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan metode Importance Performance Analysis (IPA)
untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat kinerja pelayanan yang diberikan dengan tingkat
kepentingan pelanggan. Dari hasil penelitian didapatkan nilai CSI sebesar 0,708 yang
menunjukkan pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan Minimarket XYZ. Sedangkan
untuk analisa IPA terdapat 3 atribut yang termasuk dalam kategori perbaikan yaitu kondisi toko
dalam keadaan bersih, penataan barangnya rapi dan harga barang yang tercantum di rak barang
sesuai dengan harga di kasir

Keywords

Costumer Satisfaction Index;Importance Performance Analysis;kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References

B. Anindita, “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang),” 2012.

P. Kotler, Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia., 2012.

Perdana, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT. Amway Indonesia (Studi Kasus Adc Bogor).,” 2011.

A. Hasan, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Media Pressindo, 2013.

Suparto; Noviani, “Penenetuan Variabel-Variabel Yang Berpengaruh Terhadap Pemilihan Sebuah Mal Di Surabaya (Studi Kasus: Plaza Tunjungan, Delta Plaza, Galaxy Mal ),” pp. 213–223, 2014.

A. Suhendra and D. W. I. Prasetyanto, “Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance Performance Analysis,” Jurnal Online Insitut Teknologi Nasional, vol. 2, no. 2, pp. 1–12, 2016.

L. Aritonang, Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Penganalisian Dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2015.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.