Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus : di PT Pos Indonesia KPRK Tuban)

Susi Rahayu, Lukmandono Lukmandono

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan kebutuhan sangat penting untuk setiap pelanggan. Penelitian ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia Kprk Tuban. Hal pertama yang dilakukan, menentukan dan mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Lima dimensi yang digunakan, yaitu : fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Hasil pengolahan data didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,05 (menerima kritik dan saran) dan gap tertinggi sebesar -0.45 (tempat parikir). Hal ini menunjukkan kepuasan konsumen belum tercapai. Selanjutnya dilakukan pembobotan dengan menggunakan AHP dengan hasil jaminan keamanan pengiriman dan penerimaan barang dengan bobot 0,105 dan kinerja karyawan tepat waktu dengan bobot 0,102. Kemudian digunakan metode TRIZ untuk perbaikan. Atribut yang menjadi perbaikan adalah kebersihan, tempat perkir, pelayanan yang membingungkan dan memberikan informasi yang jelas, memberikan keramahan serta menerima kritik dan saran.

Keywords

AHP; Kepuasan; SERVQUAL; TRIZ

Full Text:

PDF

References

F. Tjiptono, “Pemasaran Jasa,” Penerbit A. Yogyakarta, 2014.

F. Rangkuti, Riset Pemasaran, Gramedia P. Jakarta, 2011.

T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, PT. Indeks. Jakarta, 2011.

F. & A. D. Tjiptono, Pelanggan Puas ? Tak Cukup ! Edisi Pertama, CV. Andi O. Yogyakarta, 2015.

F. & G. C. Tjiptono, Service Quality & Satisfaction, CV. Andi O. Yogyakarta, 2016.

F. dan G. C. Tjiptono, Kepuasan Pelanggan, Edisi 4, ANDI. Yogyakarta, 2011.

F. Siti, “Sistem Pendukung Keputusan Seleksi Siswa-Siswi Berprestasi Dari Keluarga Miskin Dengan Metode AHP Di SMA Negeri 14 Semarang. Skripsi, Fakultas Ilmu Komputer,” 2016.

H. R. Viarani, S. O & Zadry, “Pemilihan Pemasok Dengan Metode Analitycal Hierarchy Process Di Proyek Indarung VI PT Semen Padang,” Optimasi Sist. Ind., vol. 14(1), 2016.

E. Rantanen, K, & Domb, “Simplified TRIZ - New Problem Solving Applications For Engineers And Manufacturing Professionals. Aurbach Publications,” 2008.

H. A. Manggala Purusotama P, Dwi Novirani, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Nasabah ‘X’ Menggunakan Dimensi Banking Service Quality Dengan Metode SERVQUAL DAN TRIZ,” Online Inst. Teknol. Nas., vol. 4, no. 1, pp. 14–25, 2016.

R. A. Hananingsih Widya Rahmanti, Usmann Effendi, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan TRIZ (Studi Kasus Pada ‘Restoran Ocean Garden’ MALANG),” Tekologi Pertan., vol. 18, no. 1, pp. 33–44, 2017.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.