PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PENDEKATAN LEAN SERVICE DI PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI (STUDI KASUS : PT. KAI DAOP 8 SURABAYA)

Mochammad Kalam Mollah, Misbahul Munir, Anis Wulan Sari

Abstract


Pelanggan menginginkan pelayanan yang dapat memunculkan kepuasan tersendiri agar pelanggan dapat kembali menggunakan jasa tersebut. Pada dasarnya kepuasan pelanggan terletak pada kualitas layanan jasa. Lean service digunakan untuk pendekatan yang membuat suatu sistem service menjadi optimal dan efektif. Permasalahan pada proses pelayanan yang terjadi pada loket pemesanan tiket kereta api. Pada proses pemesanan tiket kereta api masih terdapat pemborosan waktu yang menimbulkan waktu tunggu antrian lama. Konsep pengerjaan untuk mengurangi pemborosan waktu tunggu yaitu dengan metode lean service. Alat-alat yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan dengan menggunakan value stream mapping. Pada penelitian ini didapatkan waktu tunggu value stream mapping current state sebesar 2035 detik sedangkan pada waktu proses value stream mapping future state sebesar 1901 detik. Terdapat pengurangan waktu sebesar 5.04%.

Keywords


lean service; value stream mapping

Full Text:

PDF

References


Abdul, F. W. (2015) ‘Usulan Penerapan Metodologi Dmaic Dan Service Blueprint Untuk Perbaikan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Mutu’, Jurnal OE, VII(3), pp. 326–341.

Alpasa, F. and Fitria, L. (2014) ‘Penerapan konsep lean service dan dmaic untuk mengurangi waktu tunggu pelayanan’, Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 2(3), pp. 108–117.

Arindiaty, A. and Bernik, M. (2017) ‘Analisis Kualitas Jasa Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Baker Street Cafe Bandung’, jurnal Bisnis Terapan, 1(1), pp. 43–52.

Assegaff, M. (2009) ‘Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan’, jurnal EKOBIS, 10(2), pp. 334–343.

Fitriana, D. N. (2014) ‘Inovasi Pelayanan Publik BUMN ( Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya )’, Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 2(1), pp. 1–10.

Muhammad Arifian Isnan (2013) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket ( Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang )’, in Skripsi, pp. 1–46.

Panjaitan, J. E. (2016) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung’, Jurnal DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), pp. 265–289.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.