PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS PUBLIC SERVICE DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS: PUSKESMAS JAGIR SURABAYA)

Ratna Murtisari Dewi, Lukmandono Lukmandono, Andika Prasetyo

Abstract

Era pandemi Corona seperti sekarang ini mengakibatkan kesehatan menjadi fokus utamanya. Kesehatan adalah suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan dan sudah semestinya pelayanan kesehatan yang ada memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Puskesmas Jagir merupakan salah satu fasilitas kesehatan di kota Surabaya yang memiliki program layanan rawat inap dan beroperasi selama 24 jam. Selama masa pandemi muncul berberapa keluhan pasien mengenai perubahan fasilitas pelayanan. Sehingga penting rasanya dilakukan penelitian mengenai penilaian kualitas pelayanan untuk menentukan langkah yang dapat diambil guna memenuhi harapan pasien serta menentukan prioritas atribut yang harus ditingkatkan. Mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh. Kemudian menganalisa tingkat kesesuian untuk mengetahui sejauhmana kinerja pelayanan mampu memenuhi harapan pasien dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan menentukan urutan atribut yang harus ditingkatkan guna memenuhi harapan pasien dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Berdasar hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan secara menyeluruh menggunakan metode CSI sebesar 74,773%. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian menggunakan metode IPA sebesar 94,96% . Selanjutnya penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan berdasar pada Kuadran 1 (satu) IPA dan indeks PGCV sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan adalah atribut nomor 1, 2, 6 dan 7.

Keywords

CSI; IPA; Kesehatan; PGCV; Kualitas Pelayanan; Puskesmas

Full Text:

PDF

References

S. N. Hidayati and A. P. Prsetyo, “Analisis Kualitas Pelayanan e-KTP Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index, Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis,” J. Maksipreneur, vol. V, no. 1, pp. 117–133, 2015.

L. Laricha, Andres, and H. S. Dharma, “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat dan Importance Performance Matrix,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 6, no. 2, pp. 138–147, 2018.

S. Husna and A. Syukri, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisa GAP pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 13, no. 2, pp. 103–111, 2014.

A. Nurfadli, L. Lukmandono, and R. Prabowo, “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan kepada Siswa menggunakan Metode CSI dan SERVQUAL,” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap., vol. 8, pp. 299–306, 2020.

H. M. Ritonga and O. Amelia, “Analisi Kualitas, Desain dan Karakteristik terhadapt Produk Jasa pada Bank BRI Medan,” J. Manaj. Tools, vol. 7, no. 1, pp. 37–44, 2019.

K. Hadidjija, L. Lukmandono, and R. Prabowo, “Analisis Kualitas Pelayanan Distribusi Pupuk terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan Model KANO,” Semin. Nas. Inov. dan Apl. Teknol. di Ind. 2018, no. 1, pp. 114–123, 2018.

H. R. Sampurno and O. O. Sharif, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Kualitas Pelayanan GOJEK,” J. Mitra Manaj. ( JMM Online ), vol. 4, no. 6, pp. 856–870, 2020.

P. Kotler and K. L. Keller, Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2, 13th ed. Jakarta, Ciracas: Penerbit Erlangga, 2009.

R. Nugraha, H. Ambar, and H. Adianto, “UsulanPeningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel ‘X’ Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang),” J. Online Inst. Teknol. Nas., vol. 1, no. 3, pp. 221–231, 2014.

A. Darmawan, M. Mulyadi, and N. Khaerani Busri, “Aanaliss Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Purna Jual Avanza dengan Metode Servqual dan PGCV,” J. Eng. Manag. Industial Syst., vol. 2, no. 2, pp. 12–19, 2014.

N. K. Wirawan and S. Indriani, “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayana Di Superindo Tlogomas Menggunakan Metode PGCV,” J. Valtech, vol. 3, no. 2, pp. 160–165, 2020.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.