ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA CV. XYZ

Dhedy Yuswandi, Hari Supriyanto

Abstract


Kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang seharusnya menjadi perhatian dari penyedia layanan. Kepuasan dapat berimbas pada loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan. CV. XYZ adalah perusahaan penyedia peralatan dan bahan baku kebutuhan digital printing Untuk bisa menghadapi kompetisi usaha yang semakin sulit maka perusahaan harus terus memberikan pelayanan yang berkualitas serta inovasi produk untuk memenuhi keinginan konsumen. Untuk mewujudkan itu perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus menerus untuk tercapai kepuasan pelanggan. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan diketahui adanya konsumen yang tidak repeat order sehingga menyebabkan penurunan jumlah pelanggan serta keluhan pelanggan mengenai ketersedian produk yang membuat konsumen harus pre order terlebih dahulu. untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan analisa kualitas pelayanan yang telah diberikan supaya mengetahui tingkat pelayanan apa saja yang kurang memuaskan, sehingga dapat dilakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan metode servqual untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan. Dari hasil servqual didapat 5 atribut pelayanan yang kurang dari total 14 atribut pelayanan. Setelah didapat pelayanan yang kurang selanjutnya dilakukan analisa solusi perbaikan menggunakan metode TRIZ. Dari pengolahan data dengan metode TRIZ didapat usulan solusi perbaikan sesuai dengan 3 prinsip inventif TRIZ yaitu prinsip no. 10 preliminary action, prinsip no. 15 dynamics dan prinsip no. 32 color changes.

Keywords


Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Servqual; TRIZ

Full Text:

PDF

References


Amir, “PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL-AUTO2000 BASUKI RAHMAT MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ,” 2021.

D. K. Nofi Erni, Iphov Kumala Sriwana, “Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 1, no. 1, pp. 59–66, 2013.

Purnama, “PENINGKATAN TINGKAT KEPUASAN DOSEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PELATIHAN JURNAL BERKUALITASMELALUI METODE SERVQUAL,” J. Manaj., vol. XXI, no. 184, pp. 418–433, 2017.

Muluk, “Kepuasan Sebagai Variabel Mediator,” Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Pelangg. Dengan Kepuasan Sebagai Var. Mediat., vol. 51, no. 2, pp. 58–67, 2010.

A. Ray, “Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Menggunakan Metode Servqual dan TRIZ ( Studi Kasus : Cafe Giri Hills Di Kota Gresik ),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VIII 2020, pp. 223–230, 2020.

A. A. V. Estianto, “Analisis Potensi Bahaya Dengan Metode Hazard Identification and Risk Assessment ( Hira ) Dan Hazard and Operability Study ( Hazop ) ( Studi Kasus : Batik Merak Manis Laweyan ),” Digit. Libr. UNS, 2016.

Souchkov, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Triz (Studi Kasus Pada ‘Restoran Ocean Garden’ Malang),” J. Teknol. Pertan., vol. 18, no. 1, pp. 33–44, 2011, doi: 10.21776/ub.jtp.2017.018.01.4.

Fischer, “Perancangan Produk Tas Ransel Anak Menggunakan Metode Theory of Inventive Problem Solving ( Triz ) *,” online Inst. Teknol. Nas. ISSN 2338-5081, vol. 03, no. 2, pp. 185–196, 2013.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.