Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Wifi Corner Menggunakan Servqual, IPA dan Index PGCV (Studi kasus pada pelanggan wifi corner Surabaya)

Endang Puji Kurniawati, Niluh Putu Hariastuti

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan upaya perusahaan dalam memberikan kebutuhan serta keinginan terhadap konsumen, pelayanan perlu dilakukan terus menerus agar berkualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada wifi corner milik PT. Telkom Indonesia area Surabaya guna meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan. Dalam penelitian ini jumlah penyebaran kuesioner berjumlah 50 responden dan menggunakan 5 dimensi servqual yang terdiri dari 20 atribut. Data diolah menggunakan servqual untuk mengetahui gap persepsi dan harapan dengan nilai rata-rata diperoleh sebesar -0,71. Kemudian digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk mengetahui atribut mana yang harus di perbaiki dan di prioritaskan perbaikannya. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan wifi corner area Surabaya (1) karyawan memberikan imformasi yang cukup jelas kepada pelanggan (2) Ketepatan dalam memberikan layanan informasi (3) kemudahan dalam melakukan registrasi wifi id (4) kestabilan dalam akses layanan internet (5) keterbukaan karyawan dalam menerima setiap kritik dan saran dari pelanggan

Keywords

importance; kepuasan; PGCV; servqual

Full Text:

PDF

References

H. Sholikah and S. W. Iriananda, “Analisis Kepuasan Pelanggan Travel Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality,” JOINTECS (Journal Inf. Technol. Comput. Sci., vol. 2, no. 2, pp. 53–58, 2017.

R. K. Umam and N. P. Hariastuti, “ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VI 2018 Inst. Teknol. Adhi Tama Surabaya, pp. 1–11, 2018.

A. F. Gucci and H. Setiawan, “Pengukuran Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan dan Penentuan Prioritas Perbaikan Di Puskesmas Dengan Metode ( Potential Gain in Customer Value ) Di Kota Cilegon,” vol. 5, no. 3, pp. 321–325, 2017.

F. Tjiptono and G. Chandra, Service quality satisfaction. yogyakarta: Andi Offset, 2005.

P. Kotler and K. L. Keller., Manajemen pemasaran, 13th ed. jakarta: Erlangga, 2009.

A. Luciao and J. Maroco, “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in 4-5 Stars Hotel,” Eur. J. Tour. Hosp. Recreat. Port., vol. 4, no. 3, pp. 119–145, 2013.

R. E. Walpole, Pengantar statistika, 3rd ed. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1995.

F. Tjiptono, pemasaran jasa. yogyakarta: penerbit a, 2014.

Nursya’bani, manajemen kualitas prespektif global. Yogyakarta: ekonisia, 2016.

Yudi tjahyono Johan Samuel, rindra yusianto, “INTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE ( PGCV ) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV . BINTANG PRIMA PERKASA Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Dian Nuswantoro Semarang Pengolahan Data 1,” vol. 1, pp. 1–6, 2015.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.