ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN KANO UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA (STUDI KASUS CV. JAYA MANDIRI)

Muhammad Fikrul Mustanir, NI Luh Putu Hariastuti

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada CV. Jaya Mandiri dengan fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah integrasi Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), dan Model Kano. Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan, IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, sedangkan Model Kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut layanan yang termasuk dalam kuadran prioritas utama (Kuadran I IPA) dan tergolong sebagai kategori Must-Be dan Attractive pada Model Kano, seperti ketepatan waktu kedatangan petugas dan pemahaman terhadap kebutuhan mendesak pelanggan. Integrasi metode ini memberikan panduan strategis bagi perusahaan dalam menetapkan fokus perbaikan layanan secara efektif.

Full Text:

PDF PDF

References

Qury Alvini, “Kualitas Air di Masyarakat Buruk akibat Tercemar Limbah Tinja,” Kompasiana.

Teddy Chandra, Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyality : Tinjauan Teoritis. 2020.

Callexpertes, “Understanding and Addressing Customer Needs Is Important,” Callexpertes. [Daring]. Tersedia pada: https://callexperts.com/blog/understanding-and-addressing-customer-needs/

J. A. Pradana, N. Luh, dan P. Hariastuti, “Kualitas Sistem Layanan Menggunakan Metode Fuzzy-Service Quality,” J. Ilm. Tek. dan Manaj. Ind., vol. 3, no. 1, hal. 2023–2032, 2023.

S. Asawawibul, K. Na-nan, K. Pinkajay, dan N. Jaturat, “Journal of Open Innovation : Technology , Market , and Complexity The influence of cost on customer satisfaction in e-commerce logistics : Mediating roles of service quality , technology usage , transportation time , and production condition,” J. Open Innov. Technol. Mark. Complex., vol. 11, no. 1, hal. 100482, 2025, doi: 10.1016/j.joitmc.2025.100482.

Elia Cahyani, Tazkiyyah Nururrohmah, Cindy Firstiananda Deka, dan Mohamad Zein Saleh, “The Role of Service Quality in Building Customer Satisfaction,” J. Manag. Creat. Bus., vol. 2, no. 4, hal. 192–205, 2024, doi: 10.30640/jmcbus.v2i4.3300.

P. Issn, A. Suhara, dan F. N. Hidayat, “Pelanggan Gym Dengan Metode Servqual Ipa Dan Kaizen,” vol. 9, no. 1, hal. 378–387, 2024.

M. F. Pradana, L. O. A. Safar, dan T. A. Pawitra, “(Journal of Industrial and Manufacture Engineering),” JIME (Journal Ind. Manuf. Eng., vol. 5, no. 1, hal. 30–40, 2023.

R. K. Umam dan N. P. Hariastuti, “Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VI 2018 Inst. Teknol. Adhi Tama Surabaya, hal. 339–344, 2018.

J. Budhiana dan A. Z. Wahida, “Penggunaan Metode Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Metode Kano dalam Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien,” Santika J. Ilm. Sains dan Teknol., vol. 9, no. 2, hal. 979–995, 2019.

D. F. Hidayat, L. O. A. S. Tosungku, dan L. D. Fathimahhayati, “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur),” J. Tek. Ind. J. Has. Penelit. dan Karya Ilm. dalam Bid. Tek. Ind., vol. 9, no. 1, hal. 167, 2023, doi: 10.24014/jti.v9i1.21281.

M. R. Nizar dan G. Adriansyah, “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Ipa (Outlet Bebicare Desa Wiyung),” JISO J. Ind. Syst. Optim., vol. 5, no. 2, hal. 122, 2022, doi: 10.51804/jiso.v5i2.122-129.

M. S. W. Dewi, S. Nabila, dan S. G. Hilaly, “Analisis Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Layanan Portal Layanan Mahasiswa (POLAM) Menggunakan Metode Servqual,” J. Teknol. Dan Sist. Inf., vol. 4, no. 2, hal. 198–207, 2023, [https://doi.org/10.33365/jtsi.v4i2.2635

P. Bhattacharya et al., “Perception-satisfaction based quality assessment of tourism and hospitality services in the Himalayan region: An application of AHP-SERVQUAL approach on Sandakphu Trail, West Bengal, India,” Int. J. Geoheritage Park., vol. 11, no. 2, hal. 259–275, 2023, doi: 10.1016/j.ijgeop.2023.04.001.

M. Jazuli, D. Samanhudi, dan Handoyo, “Analisis kualitas pelayanan dengan SERVQUAL dan importance performance analysis di PT. XYZ,” Juminten J. Manaj. Ind. dan Teknol., vol. 1, no. 1, hal. 67–75, 2020, [Daring]. Tersedia pada: url: http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten

A. Ikhwana dan Nurhamdani, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality …,” J. Kalibr., vol. 21, no. 2, hal. 99–106, 2023.

A. Rochman dan Suparto, “Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Minimarket Xyz Dengan Metode Costumer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap. VII, vol. 11, no. 1, hal. 1–14, 2019.

R. Wahyuniardi, A. Syaifulbachri, dan R. Algaza, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Bauran Pemasaran Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis dan Model Kano ( Studi Kasus : L ’ societe Dine and Bar Bandung ),” vol. 7, no. 2, 2018.

N. B. Puspitasari, H. Suliantoro, dan L. Kusumawardhani, “Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis ( Ipa ) Dan Model Kano ( Studi Kasus di PT . Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta ),” vol. V, no. 3, hal. 185–198.

K. Dewi, Shanty, ‘Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis dan Model KANO,’” J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 2 NO 2, hal. 7–8, 2018

DOI: https://doi.org/10.31284/j.senopati.2026.v7i2.7958

Refbacks

  • There are currently no refbacks.