Analisa Kepuasan Pelanggan dan Pengembangan Desain Proses Pelayanan pada Swalayan Pondok Pesantren Hidayatullah Surabaya

Moch. Kalam Mollah, Rony Prabowo

Abstract

Analisa kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Kepuasan pelanggan merupakan unsur penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Karena perusahaan jasa bergerak di bidang jasa yang tidak menghasilkan produk, tetapi pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan setelah pelanggan membelinya dengan kualitas pelayanan yang baik, diharapkan pelanggan dapat loyal dan merasa terpuaskan. Pada penelitian ini permasalahan yang dihadapi adalah kriteria apa saja yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan bagaimana menentukan strategi pelayanan pada swalayan Ponpes Hidayatullah Surabaya. Metode yang digunakan pada penelitian ini antara lain Servqual dan IPA (Indicator Performance Analysis). Servqual berguna untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan pihak swalayan Ponpes Hidayatullah Surabaya kepada pelanggan. Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah diketahuinya kualitas pelayanan yang telah diberikan swalayan tersebut kepada pelanggannya. Berdasarkan analisa perhitungan pembobotan yang telah dilakukan, nilai servqual yang dihasilkan adalah atribut yang paling berpengaruh terhadap pelayanan swalayan Ponpes Hidayatullah Surabaya yaitu atribut kecepatan dalam menerima kritik dan saran dengan nilai servqual terbobot atribut -0.094. Sedangkan untuk dimensi yang paling berpengaruh adalah dimensi tangible dan reliability dengan nilai bobot dimensi 0.241.

Full Text:

PDF

References

R. Prabowo, “Penerapan Konsep Line Balancing Untuk Mencapai Efisiensi Kerja Yang Optimal Pada Setiap Stasiun Kerja Pada PT. HM. SAMPOERNA Tbk,” J. IPTEK, vol. 20, no. 2, p. 9, 2016.

R. Prabowo and R. Aditia, “Analisis Produktivitas Menggunakan Metode POSPAC dan Performance Prism Sebagai Upaya Peningkatan Kinerja (Studi Kasus: Industri Baja Tulangan di PT. X Surabaya),” J. Rekayasa Sist. Ind., vol. 9, no. 1, pp. 11–22, 2020.

N. Made, A. Sulistyawati, and N. K. Seminari, “12882-1-27881-1-10-20150814 (1),” vol. 4, no. 8, pp. 2318–2332, 2015.

A. S. Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus. Adm., vol. 1, no. 2, pp. 232–243, 2018.

R. Umami, A. Rizal, and S. Sumartik, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Warsu Coffe Cafe,” Equilib. J. Ekon., vol. 15, no. 2, p. 250, 2019.

R. Prabowo and J. T. Industri, “Penerapan Integrasi Kano dan Kansei Engineering untuk Perbaikan Kualitas Layanan,” pp. 978–979, 2019.

D. Aryani and F. Rosinta, “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan,” J. Ilmu Adm. dan Organ., vol. 17, no. 2, pp. 114–126, 2010..

L. Sholeha, S. Djaja, and J. Widodo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi,” J. Pendidik. Ekon. J. Ilm. Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekon. dan Ilmu Sos., vol. 12, no. 1, p. 15, 2018.

A. Pengaruh, K. Pelayanan, and P. Kepuasan, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Salon Dan Spa,” Anal. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyal. Pelangg. Di Salon Dan Spa, vol. 4, no. 2, pp. 105–110, 2014.

R. Prabowo, “Desain Penentuan Insentif Bagi Karyawan Untuk Meningkatkan Dual Mutualisme (Studi Kasus: PT. Arista Assembling and Packing Surabaya),“Jurnal TECNOSCIENZA,vol. 2, no. 2 pp. 83–106, 2018.

E. Istiatin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo,” J. Paradig. Univ. Islam Batik Surakarta, vol. 13, no. 01, p. 115736, 2015.

N. Arie Sulistyawati and N. Seminari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 4, no. 8, p. 250437, 2015.

A. Nurhayati and N. Nurhalimah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Eqien J. Ekon. dan Bisnis, vol. 6, no. 2, pp. 1–5, 2019.

D. M. Purbasari and D. L. Permatasari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang,” J. Inspirasi Bisnis dan Manaj., vol. 2, no. 1, p. 43, 2018.

R. Prabowo, A. Suryanto, “Implementasi Lean dan Green Manufacturing Guna Meningkatkan Sustainability pada PT. Sekar Lima Pratama,“Jurnal SENOPATI,” pp. 50–61, 2019.

A. Mulyapradana, A. D. Anjarini, and H. Harnoto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal,” Jesya (Jurnal Ekon. Ekon. Syariah), vol. 3, no. 1, pp. 26–38, 2020.

A. Wibisono and , S., “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Perform. “ J. Bisnis Akuntansi,” vol. 6, no. 2, p. 32, 2016

Refbacks

  • There are currently no refbacks.