Pengukuran Employee Satisfaction untuk Meningkatkan Servant Leadership dengan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus: PT. ABC)

Abstract

PT ABC adalah perusahaan manufacture yang bergerak dalam pembuatan produk family hygiene, perusahaan tersebut berdiri sejak tahun 1974 dan menjadi pelopor produk pembalut pertama di Indonesia. Pada perusahaan ini menerapkan servant leadership bagi para pemimpin dilevel supervisor keatas. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui faktor atau atribut yang dianggap penting oleh karyawan PT ABC, (2) mengetahui tingkat kepuasan karyawan terhadap kualitas penerapan servant leadership di PT ABC, (3) merekomendasikan langkah yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan karyawan terhadap penerapan servant leadership. Responden penelitian ini berjumlah 100 orang yang merupakan karyawan PT ABC. Pengolahan data dalam penelitian ini meliputi berbagai tahapan yaitu uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas instrumen-instrumen penelitian dengan menggunakan SPSS.20, Importance and Performance Rating Analysis (IPA), dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukan bahwa (1) perusahaan dan pemimpin mengetahui faktor/atribut yang dianggap sangat penting oleh karyawan PT ABC berada pada kuadran 1 dan kuadran 2. (2) tingkat kepuasan responden terhadap penerapan servant leadership sebesar 72 %, nilai tersebut didapatkan dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) dan dinyatakan bahwa responden puas. (3) langkah – langkah yang dapat digunakan untuk dapat meningkatkan kepuasan karyawan adalah dengan memperbaiki faktor/atribut yang ada pada area kuadran 1.