CSI AND IPA METHODS FOR ANALYZING TRAIN PASSENGER SATISFACTION AT SIDOARJO STATION

Abstract

Tingginya minat masyarakat terhadap angkutan kereta api terjadi karena efektifitasnya sebagai moda angkutan massal jarak jauh maupun jarak dekat, yang menunjang berbagai kegiatan ekonomi dan sosial. Kereta api mampu mengangkut barang dalam jumlah besar dan menampung penumpang dalam jumlah yang signifikan. Namun apabila permintaan layanan kereta api yang terus meningkat tidak diimbangi dengan prasarana perkeretaapian yang memadai dan kualitas layanan stasiun, maka dapat menurunkan kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji karakteristik penumpang yang memanfaatkan layanan kereta api di Stasiun Sidoarjo dan menilai kepuasan mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pengelola stasiun. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih secara acak, dengan menggunakan variabel yang meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, empati, dan jaminan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,18%, yang termasuk dalam kategori penumpang “puas” terhadap layanan yang diberikan. Analisis Kinerja Kepentingan (IPA) menunjukkan bahwa subvariabel yang masuk dalam Kuadran I yang memerlukan perbaikan segera adalah ketersediaan mesin ATM, kebersihan mushola , dan penambahan fasilitas toilet.

Kata Kunci : Stasiun Sidoarjo, Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), Importance Performance Analysis (IPA)