ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA KERETA API EKONOMI MAHARANI RUTU SURABAYA – SEMARANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Abstract

Kereta api Maharani adalah salah satu kereta api yang melayani rute Surabaya – Semarang. Kereta api Maharani memiliki jadwal perjalanan pagi dari Surabaya dan siang hari dari Semarang kereta api Maharani memiliki harga tiket yang murah. Harga tiket yang murah bukan berarti kereta api tidak memperhatikan sarana maupun prasarana tetapi juga harus memperhatikan fasilitas yang ada didalam kereta api dan sikap dari petugas dalam menangani konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui karakteristik dan tinggkat kepuasan penumpang kereta api ekonomi Maharani rute Surabaya – Semarang.Metodelogi penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan data primer berupa kuesioner yang diisi oleh responden dan menganalisis data dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index ( CSI ).Hasi penelitian dari 400 responden memiliki karakteristik penumpang paling banyak memiliki jenis kelamin perempuan dengan persentase ( 50,78% ),dengan umur paling banyak 21 – 40 untuk persentase (54,75% ), sebagian besar adalah pelajar dan mahasiswa dengan persentase ( 54,75% ), yang biasnya pelajar dan mahasiswa masih medapatkan uang saku dari orang tua dengan persentase ( 54,27% ), dan untuk tujuan mereka sendiri adalah untuk belajar dengan persentase ( 38,25% ). Untuk hasil perhitungan CSI nilai tingkat kepusan pelanggan sebesar 82% dengan kriteria tingkat kepusan pelanggan berada pada katagori sangat puas. Dari hasil penelitihan dapat disimpulkan penumpang kereta api ekonomi Maharani merasah sangat puas terhadap pelayanan yang ada didalam gerbong kereta api tersebut.