ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus Corina Coffee)

Abstract

Corina Coffee adalah salah satu bisnis Coffee shop yang saat ini berkembang di Madiun. Saat ini Corina Coffee mengalami penurunan hingga 15% dari pendapatan perbulan sekitar 10 sampai 20 juta. Berdasarkan permasalahan tersebut, peneliti melakukan penelitian terkaitan alias kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality agar dapat melihat atribut-atribut pada pelayanan dan dapat melihat nilai gap score yang ada pada pelayanan Corina, kemudian pada metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menjelaskan kepentingan atribut yang paling dasar sehingga dapat mengetahui atribut mana saja yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa dan metode Potential Gain Customer Value (PGCV) di Corina Coffee, Madiun. Hasil perhitungan menggunakan metode Service Quality menujukkan bahwa pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan nilai rata-rata kinerja corina coffee dengan nilai gap antara kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan sebesar - 0.227. Pada diagram kartesius IPA atribut ynag menjadi prioritas utama untuk perbaikan yaitu keseluruhan atribut yang berada pada kuadran A. Pada hasil metode Potential Gain Cuatomer Value yang menjadi prioritas perbaikanlayanan di Corina coffee adalah memberikan jarak tempat duduk antar pelanggan dan Ketepatan buka coffee shop.