ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Risep Khairul Umam, Niluh Putu Hariastuti

Abstract


Kepuasan dan kepercayaan pelanggan memang menjadi masalah yang paling dominan pada setiap unit usaha yang bergerak pada bidang jasa, akan tetapi proses untuk memenuhi kepuasan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Karena, banyak faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh dari tercapainya tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Kualitas pelayanan yang diberikan akan menjadi salah satu faktor dominan yang menjadi pertimbangan konsumen terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan. Melalui penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan customer OIS Photography terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan yang sudah dirasakan serta menentukan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas pelayanan. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan metode Importance Performance Analisys (IPA) untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan setiap atribut pelayanan serta prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh OIS Photography. Berdasarkan hasil penelitian diketahui konsumen berjenis kelamin perempuan, konsumen berusia antara 21 hingga 30 tahun, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana (S1, S2, S3) merupakan konsumen yang dominan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap OIS Photography berdasarkan CSI adalah sebesar 74.19 %. Berdasarkan metode IPA terdapat 3 (tiga) atribut pada kuadran A yang menjadi atribut perbaikan yaitu Variasi pilihan jasa fotografi yang beragam, Masa tunggu hasil cetak foto yang tidak lama, Kemampuan karyawan dalam memahami keinginan konsumen. Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.

Full Text:

PDF

References


Aritonang. R. 2015. Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Menggunakan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Aryani. D, dan F. Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17, Nomor 2.

Deviani. V, dan R. A. Rizko. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Potential Gain in Customer Value. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. 2, No.2. Riau.

Eriyanto. 2015. Teknik Sampling Analisis Opini Public. LKiS Pelangi Aksara. Yogyakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.