ANALISA INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY DAN ADKAR (AWARENESS, DESIRE, KNOWLEDGE, ABILITY DAN REINFORCEMENT) UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PASCA COVID-19 (STUDI KASUS PADA UMK DAPUR LUKITA SURABAYA)

Abstract

Dapur Lukita Surabaya merupakan Badan Usaha Mikro Kecil yang bergerak di bidang jasa kuliner. Berbagai macam kuliner Indonesia tersedia seperti ayam lodho, rendang ati ampela, ayam bakar dan aneka kuliner daerah lainnya. Maka dari itu Dengan adanya metode servqual dan adkar ini nantinya manajemen dapat melakukan kegiatan perubahan dan berbagai macam pelatihan khusus untuk memberikan pelayanan terbaik dari UMK Dapur Lukita Surabaya. Upaya perbaikan dan identifikasi terhadap apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan dari segi kualitas pelayanan jasa. Pada metode Servqual diperoleh nilai paling memuaskan (Q) sebesar 1,02 pada dimensi Responsiveness dan diperoleh nilai kualitas layanan (Q) sebesar 0,87 pada dimensi Tangible yang kurang memuaskan. Sedangkan dalam metode adkar memerlukan perbaikan fasilitas meliputi lahan parkir, peralatan makan dan tersedianya fasilitas kesehatan dan Standar operasional prosedur (SOP) sesuai dengan manajemen maupun pelanggan yang relevan dengan situasi pandemic Covid-19 saat ini. Hasil integrasi Servqual dan ADKAR konsumen kurang merasa puas terhadap fasilitas fisik (Tangible) pada Dapur Lukita Surabaya, manajemen harus menyediakan peralatan yang menunjang dan memadai, tentunya menyesuaikan dengan kondisi pandemi saat ini (Covid-19). Karena merupakan salah satu pertimbangan untuk menggunakan layanan Dapur Lukita Surabaya.