Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan kepada Siswa menggunakan Metode CSI dan SERVQUAL (Studi kasus SMK Negeri 3 Balikpapan)

Arif Nurfadli, Lukmandono Lukmandono, Rony Prabowo

Abstract


Kualitas pelayanan merupakan upaya sekolah dalam memberikan kebutuhan serta keinginan terhadap siswa, pelayanan perlu dilakukan terus menerus agar berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk membantu pihak manajemen sekolah dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang lemah. Penelitian dilakukan di SMK Negeri 3 Balikpapan dengan mengintegrasikan dua metode yang berbeda, yaitu Servqual dan CSI. Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Servqual menerjemahkan keinginan siswa menjadi respon teknis yang  dapat  dilakukan oleh  pihak  manajemen  sekolah.  Didapatkan  sebanyak  4 atribut  pelayanan pendidikan yang harus diperbaiki dari 20 atribut pelayanan pendidikan yang ada dengan 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu Menugaskan seorang petugas kebersihan yang khusus menangani toilet, Guru memberikan perhatian kepada siswa yang belum mengerti materi yang diajarkan, Guru mengikuti pelatihan seperti Diklat guru produktif, Uji kompetensi keahlian (UKK) dan lain – lain, pada metode CSI (Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 83,4% yang menggambarkan Siswa SMK 3  Jurusan UPW atas pelayanan jasa perawatan dan perbaikan sekolah, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi.


Keywords


kualitas jasa layanan; Customer Satisfaction Index (CSI); servqual

Full Text:

PDF

References


A. Bakhtiar, A. Susanty, and F. Massay, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan),” [email protected] Undip J. Tek. Ind., vol. 5, no. 2, pp. 77–84, 2012, doi: 10.12777/jati.5.2.77-84.

R. K. Umam and N. P. Hariastuti, “Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap., pp. 339–344, 2018.

P. Kotler, Manajemen Pemasaran, 12 Jilid 2. Jakarta: Bambang Sarwiji, SE, 2007.

R. Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta, 2005.

K. Putri and I. Nurcaya, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 2, no. 8, p. 247815, 2013.

A. Rahmatullah, P. B. Katali, and Sirajjudin, “Analisis Kinerja Sumber Daya Manusia ( SDM ) Dengan Menggunakan Metode Workforce Scorecard,” 2015.

G. iriandika gilang Yakti, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEKS DAN SERVICE QUALITY (Studi Kasus Di Amayasuites Hotel Yogyakarta) TUGAS,” Skripsi, 2018.

D. N. Le, H. T. Nguyen, and P. Hoang Truong, “Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam,” Asian J. Shipp. Logist., vol. 36, no. 2, pp. 1–15, 2020, doi: 10.1016/j.ajsl.2019.10.003.

S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer,” J. Inform. Upgris, vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018, doi: 10.26877/JIU.V4I1.2224.

S. A. HE Lodhita, I Santoso, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA dan CSI Pada Toko Oen, Malang,” 2014.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.