Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di CV. Agung Motor Cianjur dengan Menggunakan Model Servqual dan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya, CV. Agung Motor Cianjur yang berlokasi di Jl. Dr. Muwardi No.175c, Bojongherang, Kec. Cianjur, Kabupaten Cianjur, Jawa Barat. Pada tanggal 17 juli 2023 CV. Agung Motor Cianjur mendapatkan keluhan dari beberapa pelanggan yang melakukan service berat pada kendaraannya adapun keluhan yang di terima dari pelanggan terhadap jasa pelayanan CV. Agung Motor, Pengukuran servqual melibatkan penyelidikan melalui kuesioner yang memberikan gambaran tentang bagaimana pelanggan menilai setiap dimensi ini berdasarkan hasil penelitian menyebutkan bahwa Faktor yang harus di perbaiki yaitu, Tersedianya fasilitas yang menarik, nyaman, bersih serta aman untuk digunakan (seperti minum, Wifi, Toilet) dengan nilai gap -0.13, Pengetahuan, kemampuan dan kecakapan mekanik baik dalam melayani pelanggan dengan nilai gap -0.04, Ketersedian pegawai pada saat pelanggan membutuhkan dengan nilai gap -0.47, Mekanik memberitahu pelanggan jika ada sparepart yang harus di ganti dengan nilai gap -0.06, Biaya Perbaikan yang terjangkau dengan nilai gap -0.11, Petugas dealer mampu memberikan penjelasan tentang layanan yang diberikan dengan nilai gap -0.24, Pegawai dealer memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan dengan nilai gap -0.13, dan Pelayanan yang profesional, ramah dan tanggap dalam membantu permasalahan pelanggan dengan nilai gap -0.33, karena memiliki nilai negative terhadap pelayanan yang diberikan untuk itu CV Agung Motor harus segera memperbaiki pelayanan tersebut untuk meningkatkan kualitas jasa yang di berikan.