Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Persepsi Harga, dan Komunikasi Interpersonal melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Deny Herdiyanto, Yoga Fanni Pratama, Achmad Farouq Fajrin, Azizah Asmi Putri, Lutfi Dwy Prastian

Abstract

Bisnis pengiriman barang di Indonesia saat ini berkembang cukup pesat karena munculnya sejumlah perusahaan pengiriman baru. Selama ini Berkat Jaya Ekspedisi masih belum mengetahui variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga dalam kegiatan operasionalnya Berkat Jaya Ekspedisi masih kurang menekankan layanannya untuk menjaga loyalitas pelanggan barang tersebut. Maka dari itu peneliti melakukan penelitian dengan metode Structural Equation Modelling pada perusahaan Berkat Jaya Ekspedisi. Hasil yang diharapkan dari penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa akurat model struktural yang digunakan hingga mencapai model good of fit pada Berkat Jaya Ekspedisi sehingga berguna untuk mengetahui variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner terhadap pelanggan atau pengguna jasa layanan Berkat Jaya Ekspedisi. Data yang digunakan diambil dari 120 responden dengan 7 variabel laten yang terdiri dari 4 variabel bebas (kualitas pelayanan, penanganan keluhan, persepsi harga, dan komunikasi interpersonal) serta 2 variabel intervening (kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan) dengan 1 variabel terikat (loyalitas pelanggan). Penelitian ini menunjukkan hasil nilai P-value dari model SEM setelah modifikasi sebesar 0.088 sehingga memenuhi syarat dari goodness of fit sehingga model dapat diterima sebagai gambaran hubungan antar variabel.

References

S. Zuhri, A. Andriansyah, D. Asmadi, and S. Khajar, “Analisis Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Pengiriman Menggunakan Structural Equation Modeling,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 15, no. 2, p. 101, 2016, doi: 10.23917/jiti.v15i2.2558.

C. Martua and S. P. Djati, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Ab Cargo,” J. Ilm. Bisnis, Pasar Modal, dan UMKM, vol. 1, no. 1, pp. 10–18, 2018.

Nasution & Safina, “Pengaruh Harga dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervending (Studi Kasus Pada Indomaret Menoreh Semarang),” vol. 01, no. 02, pp. 155–170, 2022.

F. Anggraini and A. Budiarti, “Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek,” J. Pendidik. Ekon., vol. 8, no. 3, pp. 86–94, 2020, doi: 10.26740/jupe.v8n3.p86-94.

A. Budi and D. C. Wati, “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Reska Multi Usaha Branch Office 1 Jakarta,” Citiz. J. Ilm. Multidisiplin Indones., vol. 1, no. 1, pp. 35–47, 2021, doi: 10.53866/jimi.v1i1.6.

A. Budiarti, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya,” EKUITAS (Jurnal Ekon. dan Keuangan), vol. 15, no. 2, pp. 210–231, 2011, doi: 10.24034/j25485024.y2011.v15.i2.229.

F. Sunardiyah, P. Pawito, and A. M. Isrun Naini, “Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Kampanye Sosial Media dan Citra Organisasi terhadap Kepuasan Konsumen di Bea Cukai Surakarta,” J. Ilmu Komun., vol. 20, no. 2, p. 237, 2022, doi: 10.31315/jik.v20i2.6615.

P. H. Maharani, L. K. C. Dewi, and L. K. B. Martini, “Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta,” Relasi J. Ekon., vol. 19, no. 1, pp. 134–145, 2023, doi: 10.31967/relasi.v19i1.667.

G. Wariki, L. Mananeke, and H. Tawas, “Pengaruh Bauran Promosi, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Tamansari Metropolitan Manado,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 3, no. 2, pp. 1073–1085, 2015, doi: 10.35794/emba.v3i2.9286.

E. Benedica, “Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Pelanggan Department Store Matahari Cabang Rawamangun Jakarta,” J. Din. Pendidik., vol. 12, no. 3, pp. 198–204, 2019, [Online]. Available: http://ejournal.uki.ac.id/index.php/jdp/article/view/1298

Sambodo Rio Sasongko, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” J. Ilmu Manaj. Terap., vol. 3, no. 1, pp. 104–114, 2021, doi: 10.31933/jimt.v3i1.707.

E. Satryawati, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce,” J. Teknol. Inform. dan Komput., vol. 4, no. 1, pp. 36–52, 2018, doi: 10.37012/jtik.v4i1.284.

dan D. Novianti, Endri, “Novianti et al., 90 – 108 MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VIII, No. 1, Feb 2018,” Mix J. Ilm. Manaj., vol. VIII, no. 1, pp. 90–108, 2018.

W. S. Pamungkas Rion Prihans, “Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling ( SEM ),” Semin. Nas. Inov. Teknol., pp. 35–40, 2022.

D. Solihin and Ahyani, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan,” J. Disrupsi Bisnis, vol. 6, no. 1, pp. 77–88, 2023.

M. F. Alex et al., “Prosiding Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan III (SENASTITAN III) Surabaya, 4 Maret 2023 Mengukur Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Model Structural Equation Modelling (SEM),” no. Senastitan Iii, pp. 1–8, 2023.

R. Nariswari and N. Iriawan, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan , Kepuasan Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian,” J. Sains dan Seni ITS, vol. 1, no. 1, pp. 248–252, 2012.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.