Integrasi Metode Service Quality, Importance Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pada Pt. Telkom Indonesia

Abstract

Perkembangan internet yang semakin berkembang dari tahun ke tahun menciptakan berbagai peluang bagi penyedia jasa internet. Terlebih bagi PT. Telekomunikasi Indonesia dengan salah satu produk unggulannya yaitu Indihome, kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan terlebih bagi perusahaan jasa seperti PT Telkekomunikasi Indonesia. Sehingga rumusan masalah yang ditetapkan adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap indihome, apa saja atribut layanan yang perlu diprioritaskan untuk segera ditingkatkan sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan Indihome dan Apa saja perbaikan yang harus segera dilakukan oleh Indihome SO Manyar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan, atribut yang perlu di prioritaskan untuk diperbaiki serta perbaikan yang harus segera dilakukan oleh Indihome. Penelitian ini menggunakan data kuantitatif dengan populasi dari penelitian ini adalah pelanggan indihome di wilayah Manyar, Surabaya dengan sampel 113 pelanggan yang pernah dan masih menggunakan Indihome. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah service quality, importance performance analysis, dan quality function deployment. Hasil yang diperoleh adalah kinera perusahaan mencapai harapan pelanggan, dan terdapat 5 atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki serta 2 respon teknis yang diprioritaskan.