Mengukur Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Model Structural Equation Modelling (SEM)

Muhammad Alex Fatchurrochim, Dimas Nurwahyudianto, Irfan Pandu Wijanarko, Veronika Wulandari, Muhammad Mudhofar, Aditya Apriawan Saputra

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui P value pada goodness of fit model dan mengetahui pengaruh kepuassan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan beserta indokator pada PT. Telkom Indonesia Tbk. cabang Kenjeran, Kota Surabaya mengguanakan metode Structural Equation Modelling (SEM). Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan intrumen kuesioner dan wawancara kepada customer atau pengguna jasa layanan Telkom Indonesia. Data yang digunakan berjumlah 100 data dan variabel serta indikatornya dibangkitkan melalui studi literatur sebanyal 20 jurnal dan menghasilkan 7 variabel dan 28 indikator. 7 variabel yang digunakan dalam artikel ini mencakup 4 variabel X (citra merk, persepsi harga, kualitas pelayanan, dan komunikasi interpersonal) dan 3 variabel Y (kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan). Hasil dari pengolahan data menunjukkan default model memiliki nilai NAPR sebesar 97, CMIN sebesar 438.511, DF sebesar 399, dan P valuei sebesar 0.084. Berdasarkan nilai P value dari model SEM dapat disimpukan bahwa model SEM memenuhi syarat minimum goodness of fit sehingga model dapat diterima untuk menggambarkan hubungan variabel laten.

References

S. Amri, "Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Tenaga Penjualan Pada PT. Nasmoco Jawa Tengah dan DIY," Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, vol. 13, no. 3, pp. 235-258, 2014.

M. Ngafifi, "Kemajuan Teknologi dan Pola Hidup Manusia Dalam Perspektif Sosial Budaya," Jurnal Pembangunan Pendidikan: Fondasi dan Apilikasi, vol. 2, no. 1, pp. 33-47, 2014.

N. Damar, "Pelayanaan Out Bond Terhadap Peningkatan Jumlah Pelanggan Indihone di PT. Telkom Manado," Skripsi, pp. 1-53, 7 Agustus 2015.

K. R. S. Desty Wulan Nurwida Ambara, "Penilaian Service Quality Plasa Telkom Lembong Bandung Terhadap Kepuasan Pelanggan," in e-Proceeding of Management, Bandung, 2015.

M. W. Miftakhul Ainun Arif, "Model Hubungan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan SEM (Studi Kasus Smartphone X)," Juminten: Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 4, no. 1, pp. 58-69, 2020.

A. S. Aprilia Ardriani, "Pemodelan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Statistika ITS dalam Berbelanja Online dengan Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)," Jurnal Sains dan Seni ITS, vol. 8, no. 2, pp. 88-96, 2019.

E. R. P. Y. A. L. M. Y. M. Munahaji Lukaraja, "Structural Equation Modeling (SEM) Untuk Menganalisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Jasa PT. PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Desa Buano Utara," Variance: Journal of Statistics and Its Application, vol. 2, no. 2, pp. 93-102, 2020.

U. Widodo, "Pengaruh Harga dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Indomaret Menoreh Semarang)," Buletin Bisnis & Manajemen, vol. 1, no. 2, pp. 155-170, 2015.

D. L. T. J. V. M. Ret Ningsih Mantatu, "Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Grand Puri Manado," Productivity, vol. 1, no. 4, pp. 355-360, 2020.

Mashuri, "Analisis Dimensi Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Perspektif Islam," IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, vol. 9, no. 1, pp. 54-66, 2020.

I. M. B. Dirgantara, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Jasa," Jurnal Bisnis Strategi, vol. 15, no. 2, pp. 62-67, 2016.

A. Hasan, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service), 2013.

P. K. L. K. Kotler, Manajemen Pemasaran (Edisi 12 Jilid 1), Sleman: PT Indeks, 2018.

M. Waluyo, Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling (Untuk Aplikasi Model dalam Penelitian Teknik Industri, Psikologi, Sosial dan Manajemen), Jakarta: Indeks, 2011.

E. Yunaida, "Pengaruh Brand Image (Citra Merek) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa," Jurnal Manajemen dan Keuangan, vol. 6, no. 2, pp. 798-807, 2017.

E. M. Bida Sari, "Analisis Pengaruh Harga, Produk, Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Telon Lang (Survei Event CSR PT. Eagle Indo Pharma)," Jurnal STEI Ekonom, vol. 26, no. 2, pp. 296-316, 2017.

E. Benedica, "Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Pelanggan Department Storematahari Cabang Rawamangun Jakarta," JDP: Jurnal Dinamika Pendidikan, vol. 12, no. 3, pp. 198-204, 2019.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.