Implementasi Servqual dan QFD Guna Meningkatkan Kualitas Jasa pada Reparasi Kapal (Studi Kasus di PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia)

Nindya Nuanda Ardabrillianio, Indung Sudarso

Abstract

PT Adiluhung Saranasegara Indonesia merupakan perusahaan yang telah didirikan untuk merespon tingginya kebutuhan jasa perbaikan kapal dan kapasitas pembangunan kapal baru. Perusahaan ini mengalami penurunan jumlah pelanggan dalam beberapa tahun terakhir ini. Penurunan jumlah pelanggan ini terindikasi dikarenakan beberapa faktor seperti waktu penyelesaian yang tidak sesuai dengan deadline yang telah dijanjikan. Dari hasil identifikasi permasalahan tersebut dapat diketahui bahwa adanya permasalahan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan sehingga harus ada penanggulangan dari adanya permasalahan ini. penelitian ini akan berfokus pada implementasi Servqual dan QFD guna meningkatkan kualitas pada jasa reparasi kapal di PT.Adiluhung Saranasegara Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat menyebabkan kepuasan pada reparasi kapal, mengukur kesenjangan antara harapan dengan kenyataan kepuasan pelanggan reparasi kapal dan memberikan saran terhadap peningkatan kualitas jasa pada reparasi kapal. Didalam penggunaan Servqual didapatkan beberapa atibut yang mengindikasikan pelanggan masih belum puas dari jasa reparasi kapal yang ada sehingga hal tersebut dijadikan masukan untuk menyusun QFD. Dari hasil penyusunan QFD didapatkan target yang digunakan sebagai dasar untuk melakukan usulan perbaikan diantaranya seperti: mereview kembali job description & job specification untuk penempatan dan pemposisian setiap karyawan, penerapan ISO 9001:2015 pada setiap lini dan divisi di perusahaan. Hasil dari penelitian ini diantaranya: diketahui beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam reparasi kapal, diketahui beberapa atribut yang memiliki gap negatif (-) hal ini menunjukan bahwa persepsi dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen tidak sesuai dengan harapannya dan dapat dibuatnya rekomendasi perbaikan yang diusulkan kepada pihak perusahaan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Reparasi Kapal, Service Quality, Quality Function Deployment

References

Eva Nur Mudzalifah (2019). Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Pekerjaan Reparasi Kapal Dengan Metode Importance Performance Analysis dan Quality Function Deployment di PT. NAJATIM.

Purwono, R. (2018). Analisa Teknis dan Ekonomis Pembangunan Jembatan Baja pada Industri Galangan Kapal dalam Rangka Diversifikasi Usaha (pp. 116–130).

Setiawan, F., Chrismianto, D., Sisworo, S. J., Teknik, F., Semarang, U. D., & Kapal, R. (2012). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Galangan pada Pekerjaan Reparasi Kapal. 1, 18–27.

Agus Jana Susila, G. P. (2015). Implementasi Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Layanan Publik di RSUD Kabupaten Buleleng Bali. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 3(2), 396–409.

Wajajo, Z. (2012). Usulan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Internet dengan Menggunakan Metode QFD.

Putra, F. B. A. (2020). Kepuasan Pelanggan Menggunakan Fuzzy ( Studi Kasus : Stasiun KAI)

Winarno, H., & Absor, T. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1(2), 146–160.

Suryani, R. (2019). Implementasi service quality pada frontliner PT. Bank Muamalat Kantor Cabang Malang.

Ginting, M., & Halim, D. I. (2012). Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Ukrida dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Teknik dan Ilmu Komputer, 1(2), 182–195.

Wahyuni, T. (2018). Penggunaan Analisis ABC Untuk Pengendalian Persediaan Barang Habis Pakai : Studi Kasus Di Program Vokasi Ui. Jurnal Vokasi Indonesia, 3(2).

Refbacks

  • There are currently no refbacks.