ANALISA INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY DAN ADKAR (AWARENESS, DESIRE, KNOWLEDGE, ABILITY DAN REINFORCEMENT) UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PASCA COVID-19 (STUDI KASUS PADA UMK DAPUR LUKITA SURABAYA)

Syandi Bhaskara Hikam, Yoniv Erdhianto, Rony Prabowo

Abstract


Dapur Lukita Surabaya merupakan Badan Usaha Mikro Kecil yang bergerak di bidang jasa kuliner. Berbagai macam kuliner Indonesia tersedia seperti ayam lodho, rendang ati ampela, ayam bakar dan aneka kuliner daerah lainnya. Maka dari itu Dengan adanya metode servqual dan adkar ini nantinya manajemen dapat melakukan kegiatan perubahan dan berbagai macam pelatihan khusus untuk memberikan pelayanan terbaik dari UMK Dapur Lukita Surabaya. Upaya perbaikan dan identifikasi terhadap apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan dari segi kualitas pelayanan jasa. Pada metode Servqual diperoleh nilai paling memuaskan (Q) sebesar 1,02 pada dimensi Responsiveness dan diperoleh nilai kualitas layanan (Q) sebesar 0,87 pada dimensi Tangible yang kurang memuaskan. Sedangkan dalam metode adkar memerlukan perbaikan fasilitas meliputi lahan parkir, peralatan makan dan tersedianya fasilitas kesehatan dan Standar operasional prosedur (SOP) sesuai dengan manajemen maupun pelanggan yang relevan dengan situasi pandemic Covid-19 saat ini. Hasil integrasi Servqual dan ADKAR konsumen kurang merasa puas terhadap fasilitas fisik (Tangible) pada Dapur Lukita Surabaya, manajemen harus menyediakan peralatan yang menunjang dan memadai, tentunya menyesuaikan dengan kondisi pandemi saat ini (Covid-19). Karena merupakan salah satu pertimbangan untuk menggunakan layanan Dapur Lukita Surabaya.


Keywords


Service Quality; ADKAR; Kepuasan; Konsumen; Pelayanan; Manajemen

Full Text:

PDF

References


Widya, C. (2017). Servqual dan Gap Analysis. 4, 9–15.

Firmansyah, A. (2013). Penerapan Manajemen Perubahan Pada Manajemen Proyek ERP di Universitas Xyx Dengan Metoda Prosci ADKAR. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Kristiana, I. G. (2018). Pengaruh Green Product, Green Price, Green Place dan Green Promotion Terhadap Perilaku Pasca Pembelian Konsumen Air Minum Dalam Kemasan di Kabupaten Bandung. 17(2), 19–31.

Akbar, M. R. M. (2018). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Di Bengkel AHASS Tamsis Jaya Baru) TUGAS. 121.

Cahyani, N. M., Indriyanto, E., & Masripah, S. (2016). Uji Validitas dan Reabilitas Terhadap Implementasi Aplikasi Penjualan dan Pembelian. Information System for Education and Professionals, 1(1), 21–34. 1(1), 21–34.

Dewi. (2013). Pelayanan Konsumen terhadap kualitas produk Mobil LCGC (Low Cost Green Car) ; Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Hasanuddin Makassar. Pelayanan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Mobil LCGC (Low Cost Green Car), 1, 9–16.

Fay, D. L. (2015). Dasar Teori Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.

Scarlet, D. (2013). Pengertian Jasa. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Suhada, & Putra, andri eko. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Suhada / Andri Eko Putra). 100–114.

Tandelilin, E. (2013a). Keberhasilan Melakukan Perubahan Melalui Adkar Model. Sosial & Humaniora, 7(1), 36. https://doi.org/10.24123/jsh.v7i1.677


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.