Analisa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode kano dan quality function deployment (QFD) studi kasus: PT.Bank Jatim

Shella Anindya Puspitasari, Lukmandono Lukmandono

Abstract

PT. Bank Jatim merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa perbankan di Indonesia yang akan terus meningkatkan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat ini, sistem pelayanan yang digunakan masih bersifat manual sehingga masih ditemui ketidaksesuaian antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat pelayanan dengan pendekatan Kano dan quality function deployment. Hasil penelitian dengan metode Kano didapatkan 20 atribut dengan kategori one dimensional, must-be dan attractive. Sedangkan hasil penelitian metode quality function deployment didapatkan 12 respon teknis yang akan digunakan untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan. Pada tahap perbaikan dapat dilihat dari hasil ranking technical contributions importance yang tertinggi. Tindakan perbaikan yang diusulkan adalah melakukan pelatihan berkala, melakukan perekrutan SDM berpotensi, dan melakukan penilaian kinerja secara rutin.
Kata kunci: Analisis Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kano, QFD

Full Text:

PDF

References

Sigit P., R. D. dan Oktavani, F., "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus pada IFI Futsal Bandung)," Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 1, no. 1, p. 1?13, September 2014.

Panjaitan, J. E. dan Yuliati, A. L. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung," DeReMa Jurnal Manajemen, vol. 11, no. 2, p. 265-289, September 2016.

Prihastono, E. "Pengukuran Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Customer Service Berbasis Web," Dinamika Teknik, vol. 6, no, 1, p. 14-24, Januari 2012.

Nurhayati, S. "Analisis Kebutuhan Proses Bisnis Menggunakan Metode Kano," Tesis Teknik Komputer, UNIKOM Bandung, 2009.

Lasalewo, T. "Integrasi Model Kano dan Teknik QFD dalam Kegiatan Pengembangan Produk: Suatu Tinjauan Kritis," dalam Seminar Nasional Seni dan Desain, Surabaya, 2017.

DOI: https://doi.org/10.31284/j.senopati.2019.v1i1.529

Refbacks

  • There are currently no refbacks.