Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode QFD dan CSI pada Konsumen Gojek di Surabaya (Studi Kasus: GO-JEK di Surabaya)

Abstract

Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi yang bergerak dibidang jasa angkutan transportasi yang didirikan Nadiem Makarim pada tahun 2010 di Jakarta. Gojek memiliki tujuan memberikan kenyamanan terhadap pelanggan, namun fakta di lapangan menunjukkan masih banyak pelanggan mengeluh terkait kualitas layanan Gojek, mulai dari kedatangan driver tidak tepat pada waktu, driver serampangan, kenaikan harga jasa, serta aplikasi sering eror. Dalam hal ini untuk memberikan masukan terhadap pihak gojek sebagai sarana peningkatan kepuasan pelanggan, peneliti melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan gojek menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian studi lapangan (field research). Penentuan sampel pada penelitian ini berdasarkan teknik sampling Bernoulli dengan tingkat margin eror 5% dengan jumlah sampel yang dihasilkan adalah 78 pelanggan Gojek di Surabaya. Dengan kuisioner pertanyaan yang reliabel dan valid dengan tingkat kepuasan dan kepentingan 0,706 dan 0,801 dimana kedua-duanya di atas 0,7. Dengan hasil penelitian ini diadapatkan sebanyak 5 buah atribut yang perlu diperbaiki unuk memenuhi kepuasan pelanggan.