Faktor-Faktor Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Pada Proses Stevedoring Di Terminal Peti Kemas

Abstract

Indonesia sebagai negara kepulauan memiliki potensi besar dalam peningkatan perekonomian karena letaknya yang strategis di persilangan jalur perdagangan internasional, sehingga peranan pelabuhan sangat vital. Kehadiran pelabuhan yang memadai berperan besar dalam menunjang mobilitas barang dan manusia. Pelabuhan menjadi sarana penting untuk menghubungkan antar pulau ataupun antar negara. Pembenahan dan perhatian khusus untuk infrastruktur transportasi di Indonesia masih dibutuhkan. Selain jumlah yang masih kurang memadai, begitu juga dengan aspek kualitas pelayanan prasarana dan infrastruktur masih cukup memprihatinkan. Untuk itu dibutuhkan upaya dan kiat-kiat khusus pada penyelamatan infrastruktur dan prasarana transportasi, sehingga eksistensinya dapat memberikan manfaat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor peningkatan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan pada proses stevedoring, saat kegiatan membongkar barang dari kapal ke dermaga, atau sebaliknya memuat dari dermaga ke kapal. Penelitian ini difokuskan pada kepuasan pelanggan dan kualitas layanan di terminal peti kemas. Metode yang digunakan untuk melihat faktor-faktor tersebut adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil yang diharapkan adalah menemukan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan pada proses stevedoring di terminal peti kemas.

Kata kunci: stevedoring, terminal peti kemas, kepuasan pelanggan, kualitas layanan.