ANALISIS LAYANAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN FUZZY UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

Abstract

CV. XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa penginapan. Pada saat berjalannya waktu, sering ditemukan kendala pada saat melakukan pelayanan kepada pelanggan. Banyak ditemukan keluhan pelanggan akan kurangnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh sumber daya manusia CV.XYZ. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan penginapan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Fuzzy servqual. Kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam servqual yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai gap dari kelima dimensi empat bernilai negatif dan satu bernilai positif. Nilai Gap tertinggi adalah Realibilty dengan gap -1.21, kedua Tangibles -1.02, ketiga Responsiveness -0.77, keempat Assurance -0.18, dan kelima memiliki nilai positif Emphaty 0.16. Dengan demikian dapat diketahui bahwa dimensi Realibilty (keandalan) ini yang menjadi perhatian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.